(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴“千?！边`規(guī)凍結(jié)用戶資金，且客服態(tài)度惡劣。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū) ）
4月24日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月通過淘寶旗下千牛App入駐成為商家。2025年4月23日早上，他收到千牛App發(fā)來的通知，稱其存在"違規(guī)銷售假冒商品"的行為，并凍結(jié)了他的資金，同時扣除了保證金。王先生表示，平臺在缺乏事實依據(jù)的情況下作出了上述處罰。
圖片來源：王先生提供
他隨后提交申訴，但被平臺駁回，駁回理由僅為"商品定價過低"。王先生稱，千牛App從未告知商家需與平臺協(xié)商商品定價，且他在聯(lián)系客服時，對方未予理會并直接掛斷電話。此外，客服還要求他額外繳納2000元才能解凍賬戶，這讓他感到不合理。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的汽車服務(wù)商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“千牛”排名第三位。2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的電商服務(wù)商平臺按投訴量排行依次為：微店、有贊、千牛、小鵝通、微盟、店寶寶。
【案例一】商家投訴“千牛”不合理違規(guī)判定致其權(quán)益受損
4月1日，廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱，其于 2025年3月21日15:22:02 與一位消費者達成交易，消費者購買了一款手機殼。隨后，該消費者以“外觀/型號/參數(shù)與描述不符”為由申請退貨退款。然而，洪先生核實后發(fā)現(xiàn)，其所發(fā)貨物的型號、外觀均與訂單描述完全一致，且消費者上傳的退貨照片也證實了這一點。
經(jīng)溝通，洪先生認為該消費者是因不愿承擔(dān)運費險，才惡意選擇該退貨理由。他向平臺提交申訴，但平臺直接判定申訴不成立，理由是“未完成交易服務(wù)承諾”，卻未充分考慮商家提供的商品并無問題的事實。洪先生認為，平臺的判定嚴重偏向買家，損害了商家的合法權(quán)益。
因此，他懇請平臺重新公正審查該筆交易，維護商家的正當權(quán)益。
【案例二】商家投訴“千?！比我鈨H退款 侵害商家權(quán)益
2月22日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年2月22日在淘寶電商平臺遭遇了一起不合理的“僅退款”判定，他認為該判定嚴重侵害了其作為商家的合法權(quán)益。他的訴求是要求買家退貨退款，而非直接退款不退貨。
事件經(jīng)過如下：買家在商品物流顯示已簽收后，仍發(fā)起了僅退款申請。李先生表示愿意協(xié)商，并提出可以接受退貨退款，甚至愿意承擔(dān)退貨運費。然而，平臺在他同意協(xié)商后，卻自動將款項退還給買家，導(dǎo)致他既未收回貨款，也未取回商品。
更令李先生不滿的是，買家在簽收貨物的次日，不僅申請了僅退款，還對他的店鋪發(fā)起了投訴。他認為，此類不公平的規(guī)則助長了部分惡意買家的行為，使得“羊毛黨”和“薅貨黨”日益猖獗，嚴重擾亂了電商市場的健康環(huán)境。
李先生希望通過此次事件的申訴或法律途徑，促使平臺優(yōu)化規(guī)則，推動電商環(huán)境向更公平、更規(guī)范的方向發(fā)展。
【案例三】惡意僅退款？“千牛”被投訴稱存在管理漏洞 客服推卸責(zé)任
1月21日，河南省的馬先生向“電訴寶”投訴稱，其千牛子賬戶在手機端權(quán)限已被關(guān)閉的情況下，仍發(fā)生多筆惡意僅退款的情況。據(jù)其描述，這些訂單從買家發(fā)起退款到子賬戶同意退款，全程僅耗時30秒，退款操作疑似通過電腦端完成。馬先生質(zhì)疑，在手機端已限制子賬戶退款權(quán)限的情況下，平臺為何未能有效攔截異常退款行為。
更令馬先生不滿的是，部分訂單涉及已簽收6天的商品，買家卻能瞬間完成僅退款，且涉及貴重物品。他認為，平臺對如此高頻且異常的退款行為缺乏基本審核機制，存在嚴重管理漏洞。然而，當他向千?？头答仌r，對方卻一味推卸責(zé)任，堅稱問題歸咎于店主自身，導(dǎo)致警方因"平臺無責(zé)"而難以立案。
馬先生表示，若平臺繼續(xù)回避責(zé)任，投訴無果，他將采取法律手段，起訴千牛平臺，以維護自身合法權(quán)益，并推動平臺完善風(fēng)控機制。
【案例四】商家投訴“千牛”優(yōu)批之家供銷涉嫌詐騙
2024年6月14日，湖南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，她是一名新入駐的淘寶商家，由于缺乏經(jīng)驗，她通過千牛平臺找到了一家名為“優(yōu)批之家”的一件代發(fā)服務(wù)商。首次小額合作未出現(xiàn)問題，但在第二次交易時，對方在明知趙女士的店鋪保證金延遲繳納的情況下，未提前告知可能影響發(fā)貨，仍收取了她319元貨款。隨后，對方卻以“創(chuàng)建訂單失敗”為由，要求趙女士額外支付3000元激活費作為擔(dān)保。
趙女士認為此舉存在風(fēng)險，決定終止交易，并主動聯(lián)系買家說明情況。然而，“優(yōu)批之家”卻聲稱貨物已被快遞攬收，但拒絕提供有效快遞單號，反復(fù)催促她繳納3000元費用才能同步物流信息。經(jīng)咨詢千牛官方客服，趙女士確認該代發(fā)服務(wù)商的行為涉嫌違規(guī)操作，可能存在欺詐嫌疑。
目前，趙女士希望平臺介入調(diào)查，維護商家權(quán)益，并呼吁其他賣家警惕此類代發(fā)服務(wù)，避免遭受損失。
【案例五】“千?！北煌对V稱惡意扣除商家保證金 且客服前后說辭矛盾
2023年5月26日，王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年5月在千牛平臺開設(shè)了一家淘寶店鋪。根據(jù)平臺的開店提醒，若店鋪一個月內(nèi)未產(chǎn)生訂單將自動關(guān)閉，因此她未再繼續(xù)打理該店鋪。然而，2023年5月16日，平臺在未提前通知的情況下，直接從她的支付寶賬戶扣除2000元，理由是"涉嫌售假扣除保證金"。
王女士對此提出質(zhì)疑：首先，她的店鋪自開通以來從未售出過任何商品；其次，經(jīng)與供貨廠家核實，其商品無品牌吊牌，根本不存在假冒問題。她多次聯(lián)系千牛客服申訴，起初客服同意重新受理（因正常申訴期限應(yīng)為2022年），并承認平臺未通過電話或短信進行過任何違規(guī)提醒。但當王女士按要求補充證據(jù)后，客服又以"申訴超期"為由拒絕處理，前后說辭矛盾。
王女士強調(diào)，即便涉事商品也具備質(zhì)檢報告，平臺此舉實屬惡意扣款。由于系統(tǒng)限制，她目前僅能上傳一張舉證圖片，但手頭還持有其他關(guān)鍵證據(jù)。她希望平臺能夠正視問題，給出合理解釋和妥善解決方案。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
